Wie kann ich eine Beschwerde einreichen?
Zunächst einmal tut es uns leid, dass deine Erfahrungen mit uns nicht deinen Erwartungen entsprochen haben. Je nachdem, ob du die Reise noch nicht angetreten bist, gerade im Urlaub bist oder wieder zu Hause bist, gibt es verschiedene Möglichkeiten, dich zu beschweren.
Vor Reiseantritt
Wenn du vor deiner Abreise eine Beschwerde hast, kannst du die Chat-Funktion über die weloveholidays-App oder den Bereich Meine Buchung verwalten auf unserer Webseite nutzen.
Frag einfach unsere freundliche virtuelle Assistentin Sandy, ob sie dich mit eine:r unserer Reiseberater:innen verbinden kann. Diese helfen dir gerne weiter.
Bitte beachte: Die Chat-Funktion ist nur verfügbar, wenn deine Buchung bestätigt wurde. Wenn du nicht auf den Chat zugreifen kannst, kann das daran liegen, dass deine Buchung noch nicht abgeschlossen ist.
Während des Urlaubs
Wenn du dich im Urlaub beschweren möchtest, solltest du dich umgehend an die Hotelleitung, das Personal der Fluggesellschaft oder den:die Transferbeauftragte:n wenden, da sie am besten in der Lage sind, das Problem zu lösen.
Wenn du die Beschwerde nicht direkt mit ihnen klären kannst, kannst du dich auch an unsere Mitarbeiter:innen des Urlaubssupport-Teams wenden. Die entsprechenden Kontaktinformationen findest du im Abschnitt "Unterstützung" deiner Buchungsbestätigung. Du kannst diese Nummer rund um die Uhr anrufen.
Nach dem Urlaub
Wenn du aus dem Urlaub zurückgekehrt bist und dich beschweren möchtest, kannst du in der weloveholidays-App oder unter Meine Buchung verwalten das Formular "Anfrage nach Abschluss der Reise" ausfüllen.
So findest du das Formular:
- Klicke auf "Buchung verwalten".
- Tippe auf "Hilfe".
- Wähle "Anfrage nach Abschluss der Reise".
Bitte beachte, dass du zusammen mit dem Formular Nachweise hochladen musst, um deine Beschwerde zu belegen. Beispiele für Nachweise sind:
- Quittungen
- Fotos und Videos
- Ausdrucke von Anrufprotokollen (bei Transferbeschwerden)
Sobald wir deine Beschwerde erhalten haben, wird sich einer unserer Kundendienstmitarbeiter:innen an die Arbeit machen und alle benötigten Informationen zusammentragen. Dazu kann auch gehören, dass er:sie sich an die Dienstleister wendet, um weitere Details zu erfahren. Das kann bis zu 28 Tage dauern. In dieser Zeit bitten wir dich um etwas Geduld.
Antwortzeit
Wir senden dir direkt nach dem Einreichen deiner Beschwerde eine Bestätigung. Unter Umständen kann es jedoch bis zu 56 Tage dauern, bis wir antworten und eine Lösung für deine Beschwerde finden. Die meisten Beschwerden werden allerdings viel schneller geklärt.
Das liegt daran, dass wir mit einer Reihe von internationalen Partnern zusammenarbeiten. Oft müssen wir uns zur Untersuchung deiner Beschwerde zunächst mit diesen in Verbindung setzen. Erst dann können wir auf deine Beschwerde antworten.
Normalerweise geben wir unseren Partnern 28 Tage Zeit, um auf unsere Anfragen zu reagieren. In manchen Fällen kann es aber auch länger dauern. Daher bitten wir dich um ein wenig Geduld. Sobald wir alle notwendigen Informationen haben, melden wir uns bei dir und teilen dir die nächsten Schritte mit. Wir werden dich so bald wie möglich auf dem Laufenden halten.
